【読書】サービスの底力 ホンダクリオ新神奈川 相澤賢二

顧客満足は、お客様のためではない！
×利益度外視のサービス⇒長続きはしない
　
利益がないとやっていられない⇒自分のため
CS（カスタマーサティスファクション）＝お客様のためではなく、会社や自分のため
※売れべ売るほどクレームが多くなり会社としての負担に。何が悪いのか、お客様は何を考えているかを徹底的に調べる必要。その方法論として徹底的にアンケートを行いお客様の意見に耳を傾けた。

×お客様＝神様
○お客様＝弱者

社員教育の３０S
１「整理」：無駄なものは捨てる
２「整頓」：必要なものを必要な場所に置く
３「清掃」：拭き、掃き、清めること
４「清潔」：衛生的であること
５「しつけ」：礼儀正しいこと
６「作法」：行儀のよいこと
７「清楚」：飾り気がなくて美しいこと
８「素直」：注意や忠告を受け入れること
９「親切」：困っている人を助けること
１０「誠実」：嘘やごまかしがないこと
１１「信用」：間違えのないこと
１２「真剣」：命がけで行うこと
１３「正義」：純粋な心　損得より善悪
１４「辛抱」：向上心を持ち続けること
１５「債権ゼロ」：売掛禁止　出来心禁止
１６「スピード」：すぐ実行すること
１７「スマイル」：常に笑顔を保つこと
１８「サンクス」：すべてに感謝の気持ちを持つこと
１９「サービス精神」：心のこもった応対をすること
２０「センス」：磨けば光る
２１「ショールームはリビング」お客様のリビングルームにすること
２２「節約」無駄を省く
２３「率先垂範」上司がやって部下に見せること
２４「切磋琢磨」競い合うこと
２５「趣味の推薦」読書と貯金と親孝行
２６「心配が仕事」幹部の仕事は心配をすること
２７「先輩がマニュアル」先輩は全員がマニュアルに
２８「失敗は会社の財産」失敗の公表
２９「創意工夫」独創的な考え、新工法
３０「先生はお客様」お客様は月謝をくださる先生